The Relationship between the Emotional Exhaustion and Customer Orientation of Service Employees by the Big Five Personality Factors : Focusing on the Foodservice Industry

서비스업의 부분 중 외식산업의 경영환경이 치열해짐에 따라 차별화전략으로 강조되고 있는 것이 바로 인적서비스이다. 즉 종사자의 성격특성은 고객서비스를 통해 고객만족과 기업 이미지 제고에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 직무성과를 향상시킨다고 하였다(Lee HJ, 2005). 이에 본 연구는 서비스 종사자의 성격유형에 따른 감정고갈과 고객지향성에 미치는 정도를 파악하고, 감정고갈과 고객지향성이 상호적으로 미치는 영향을 통해 외식업체의 인사관리 방안을 제시하여 궁극적으로 서비스 품질을 높이고 고객만족의 향상에 기여하고자 함이 목적이다. 본 연구의 조사대상은 대전지역 외식업체에 근무하는 서비스 종사자를 대상으로 표본을 설정하였으며, 2016년 4월 19일부터 2016년 5월 21일까지 약 한달 동안 Oz survey를 이용하여 온라인 설문지를 작성하여 이메일 또는 SNS을 통해 배포된 URL을 설문대상자가 클릭하는 방식과 면대면으로 오프라인 설문지를 배포하는 방식인 두 가지 설문조사방법을 병행하여 양적연구를 실시하였다. 연구결과, 성격 5요인 중 성실성과 친화성이 높은 종사자들은 고객지향성의 정도가 높아서 서비스에 대한 고객의 만족도가 향상될 것으로 사료되고, 신경증만 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성 중 고객욕구충족 요인이 높을수록 감정고갈의 정도가 높아지는 것으로 나타났으며, 친절성이 높을수록 감정고갈의 정도를 낮추는 것으로 나타났다. 또한 감정의 과장과 수정의 요인이 높을수록 고객지향성이 향상되며, 소진과 감정부조화 요인이 높을수록 고객지향성은 저하되는 것으로 나타났다. 따라서, 고객들에게 고품질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스접점에 있는 종사원들의 채용과 교육에 많은 힘을 기울여야 할 것으로 사료되며, 특히 신경증의 특성이 강한 종사원들의 자신감 향상을 위한 노력이 필요할 것으로 보인다. 더불어 관리자들이 근무환경과 직원들의 감정에 대한 세심한 배려를 통하여 감정고갈 감소에 긍정적인 영향을 주어 기업성과와 고객만족도 향상에 모두 기여할 수 있을 것으로 여겨진다.