무인매장의 쇼핑 단계별 언택트 구매환경 및 IT 기술 적용 사례 연구

(연구배경 및 목적) 현재 전 세계의 오프라인 매장은 시간이나 장소에 구애받지 않는 모바일 커머스 시장이 급성장하면서 큰 위기에 직면해있다. 특히 소비자가 매장을 직접 방문하지 않아도 구매 가능한 언택트 구매 프로세스가 주요한 소비 경로가 되면서, 오프라인 매장도 무인매장을 통한 오프라인 매장의 역할 및 기능을 재정립하려는 시도가 있다. 무인매장은 시장 진입 초기단계로 다양한 형태로 시도되고 있지만, 그 활용 범위와 방법이 다양하다. 본 연구는 사례분석을 통해 구매 프로세스 단계별 소비자 행위를 지원하는 무인매장 공간 특성과 IT 기술 및 디바이스 등 편의 요소의 활용현황을 분석하고자 한다. 이를 바탕으로 궁극적으로는 무인매장의 개념을 재정립하고 향후 무인매장 계획 시 활용 가능한 기초적인 데이터를 제공하는 것을 목적으로 한다. (연구방법) 본 연구의 연구방법은 다음과 같다. 우선 문헌고찰을 통해 언택트 구매환경, 구매 프로세스를 조사하여 사례 분석을 위한 구매 프로세스를 재구성한다. 재구성한 구매 프로세스 분석틀을 기반으로 사례분석을 실시한다. 이를 통해 무인매장 사례 전체 및 매장 종류별 공간환경과 구매 프로세스 단계별 소비행위를 지원하는 IT기술 및 편의 요소를 체계화한다. 또한, 연구결과를 종합하여 향후 무인매장 계획 시 활용 가능한 기초적인 데이터를 구축한다. (결과) 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 공간 기능 구분별로는 매장 진입과 제품탐색 방식의 차이점에 있다. 식료품 관련 매장은 매장 진입 시 본인 인증이 필수인 반면 비식료품 관련 매장은 무인증 방식이 많았다. 또한 제품탐색 시 비식료품 관련 매장이 제품의 직접 체험과 개인 취향이 구매에 큰 작용을 하기 때문에 매장 내 비치된 키오스크, 가상체험 스크린 등이 활용되는 경우가 많았다. 둘째, 구매 프로세스 단계별 특징은 매장 진입은 인증과 무인증 방식으로 나뉘며, 상품탐색 방식은 제품의 이동 여부를 추적하는 자동 트래킹 방식과, 개별 상품에 QR, RFID 등의 인식 가능 장치를 부착하는 방식이 일반적이다. 상품구매 방식은 자동결제와 셀프계산대를 활용한 고객 직접 결제로 나뉜다. 구매 후 행동에는 직원이 필요성이 있는 환불·교환에 있어 효율성이 다소 저하됐다. (결론) 본 연구에서는 무인매장을 쇼핑 프로세스에서 요구되는 상품 탐색과 구매의 소비 행위를 소비자 스스로 진행할 수 있도록 기술적 지원 환경을 구성한 것이라고 정의한다. 무인매장의 공간 구성 및 디자인 등은 전통적인 매장과의 차이점이 미비했다. 브랜드 인식성 제고를 위해 일반 매장과 숍프론트, 인테리어를 유사하게 하되, 상품의 탐색과 결제 프로세스를 지원하기 위한 다양한 IT 기술이나 기기들을 제공하였다. 이 경우에도 IT 기술이나 기기를 돋보이게 하기보다는 소비자가 익숙한 매장 환경에서 편안하게 쇼핑할 수 있도록 상품 자동 인식 및 결제 시스템처럼 소비자의 기술 인지가 최소화될 수 있는 방식이 주를 이루었다. 하지만 무인매장도 물건을 판매하는 물리적 공간이라는 특수성 때문에 제품의 재고 관리, 주류 판매를 위한 신분증 확인, 환불 등의 고객 서비스 업무를 담당하는 직원은 필요하다. 따라서 무인매장의 개념을 단순히 고객 응대 직원이 없는 경우로 제한하는 것은 무리가 있다. 향후 직원을 대체하는 로봇 또는 다양한 IT기반 기술, 디바이스의 연구 및 적용이 필요하다.