Vers un nouveau concept de proximité dans la relation conseiller-client : le cas de la banque et de l’assurance

Face a la montee du digital, les bancassureurs et les assureurs dotes d’un imposant nombre d’agences s’interrogent sur le futur de leur reseau. Tandis que la frequentation des sites Internet augmente, les bancassureurs constatent une chute de frequentation de leurs agences avec une relation conseiller-client qui devient de plus en plus a distance. L’objectif de cet article est d’analyser les facteurs cles d’une relation a distance reussie. En partant de la base theorique du concept de la distance psychologique, nous montrons que la relation a distance doit exprimer un nouveau concept de proximite. La proximite doit vehiculer l’humain, l’empathie, la bienveillance, le sens de l’ecoute et la culture du service du conseiller. Le contact humain se digitalise et le digital doit s’humaniser. La proximite doit incarner l’humain, mais respecter aussi les codes du digital : la rapidite de la reponse, l’instantaneite et la multicanalite. La proximite conseiller-client necessite egalement un management humain, qui developpe le sens de l’ecoute envers ses collaborateurs.