Determinantes da experiência do cliente com serviços eletrônicos: o caso das universidades online

EnglishPurpose – The study analyzes the key drivers of consumer experience in e-services, with the particular goal of defining and quantifying the influence of website quality and university brand assessments on the experience of consumers who are students of a virtual university. Theoretical framework – To carry out the research we analyzed website quality, brand, and customer experience Design/methodology/approach – We carried out a statistical analysis using structural equation modeling of web-based questionnaires collected from 306 postgraduate students of a virtual university. Findings – Our research reveals that the university’s brand is the most influential factor. In contrast, the influence exerted by the web environment is lower. Of the three website dimensions, the quality of the system exerts the greatest influence, followed by relationship quality, which is moderated by the role of university staff. Research, practical, and social implications – We propose that the quality of a virtual classroom (quality of the system, quality of information, and service quality), together with students' individual assessments of the brand, determine the students' experience as consumers of this service. The brand assessment is the most important factor. portuguesObjetivo – O estudo analisa os principais motivadores da experiencia do consumidor com servicos eletronicos (e-services), objetivando especificamente definir e quantificar a influencia da qualidade do site e das avaliacoes da marca da universidade sobre a experiencia de consumidores que sao alunos de uma universidade virtual. Metodologia – Realizamos uma analise estatistica utilizando a modelagem de equacoes estruturais de questionarios online coletados de 306 alunos de pos-graduacao de uma universidade virtual. Para realizar a pesquisa, analisamos a qualidade do site, a marca e a experiencia do cliente. Resultados – Nossa pesquisa revela que a marca da universidade e o fator com maior influencia. Em contrapartida, a influencia exercida pelo ambiente da internet e menor. Das tres dimensoes de site, a qualidade do sistema exerce maior influencia, seguida pela qualidade do relacionamento, que e moderada pela atuacao do corpo docente da universidade. Contribuicoes – Propomos que a qualidade de uma sala de aula virtual (qualidade do sistema, qualidade da informacao e qualidade do servico), juntamente com as avaliacoes individuais dos alunos sobre a marca, determinam a experiencia dos alunos como consumidores desse servico. A avaliacao da marca e o fator mais importante.