Definición de un Modelo de Calidad de Servicios Soportado por Tecnologías de la Información (TI)

Un servicio basado en tecnologias de la informacion (TI) es aquel que tiene una gran dependencia de la tecnologia y que sin esta no podria ofrecerse, convirtiendo asi el area que soporta las TI en las empresas, en una parte esencial de la cadena de valor del negocio. En este sentido, la calidad del servicio se ha con- vertido en un factor muy importante y de gran atencion para las organizaciones proveedoras de servicios puesto que la buena calidad de los servicios prestados a los clientes genera una ventaja de competitividad y sostenibilidad necesaria para lograr sobresalir en un mercado. Por lo anterior, en este estudio se esta- blece una primera aproximacion a un nuevo modelo de calidad de servicios soportados por TI aplicable a cualquier area de negocio. Para determinar este modelo, se ha propuesto el metodo del mapeo sistematico en el que, a traves de una revision bibliografica, se han determinado y clasificado elementos de calidad de servicio en caracteristicas, sub-caracteristicas y atributos, estableciendo la relacion entre cada uno de ellos. Como resultado de esta primera aproximacion, se han logrado clasificar un total de 43 elementos de calidad y se han propuesto una serie de dimensiones encaminadas a determinar cuales de los elementos encontrados tienen mayor o menor impacto desde la perspectiva tanto del usuario como del proveedor del servicio. Al final de este estudio, se define una estructura general del modelo y se establece, a manera de ejemplo, una jerarquia de elementos a partir de la caracteristica de mantenibilidad del servicio.