Development of a reference architecture for Social-CRM applications based on Patterns

Soziale Medien sind in unserer heutigen Zeit weit verbreitet und fur viele Internet-User das wichtigste Medium, um Informationen zu sammeln und mit anderen Usern zu kommunizieren. Etablierte Customer Relationship Management (CRM)-Systeme haben bisher Entwicklungschancen, die soziale Medien fur den Kontakt mit Kunden und Partnern bieten, nicht genutzt. Diesem Paradigmenwechsel der letzten Jahre entgegenzuwirken ist eine Hauptmotivation dieser Diplomarbeit. Sie beschaftigt sich mit der Beschreibung und Implementierung von Entwurfsmustern (Patterns) fur Social CRM Systeme. Im Zuge einer Interviewserie wurden Personen, welche in ihrem Unternehmen fur traditionelle CRM-Systeme verantwortlich sind, nach Anwendungsfallen fur Social CRM befragt. Aufbauend auf diesen Ergebnissen und einschlagigen Publikationen wurden die wichtigsten Funktionen fur ein solches System identifiziert und die relevanten Patterns erstellt. Damit die entstandenen Entwurfsmuster eine fundierte technische Grundlage aufweisen, wurden bereits existierende und verbreitete Web 2.0 Patterns verwendet, auf denen relevante soziale Medien und ebenso moderne CRM Systemen basieren. Die technische Umsetzbarkeit wurde anhand der Implementierung eines Prototypen evaluiert. Die Entwicklung des Prototyps wurde mittels C# ermoglicht, wobei der gesamte Code uber die Plattform Github zur Verfugung gestellt wurde. Als CRM-Medium wurde Microsoft Dynamics CRM gewahlt. Facebook und Twitter stellten die sozialen Medien dar, die es im Microsoft Dynamics CRM System zu integrieren galt. Die verwendeten Architekturen und Bibliotheken wurden fur einen kommerziellen Einsatz ausgerichtet, sodass Funktionen wie Logging, Transaktionssicherheit und leichte Erweiterbarkeit als primare Aufgabenstellungen implementiert wurden. Abschliesend werden die zukunftigen Verwendungsmoglichkeiten von Social CRM-Systemen und die momentanen technischen Limitierungen diskutiert. Ebenso werden Alternativen besprochen, mit deren Hilfe der Prototyp erweitert werden kann, um sich diesen Herausforderungen zu stellen. Die in dieser Arbeit beschriebenen Entwurfsmuster dienen als Richtlinie bei der Entwicklung bzw. Planung von jeglicher Art von Social CRM Systemen.