Determinación de la fidelidad de los clientes: cada segmento definido de clientes es sensible a diferentes estrategias

Un primer paso para lograr la fidelidad de los clientes puede ser averiguar a que grupo pertenecen: mercenarios, apostoles, agitadores o rehenes. Ademas, existen otros indicadores como la proporcion de lealtad o la matriz diagnosis de calidad, que facilita la fijacion de prioridades en cuanto a la designacion de recursos a las diferentes areas de mejora.