A APLICAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NA GERÊNCIA DE INCIDENTES DO ITIL

Resumo Com o aumento das boas praticas da area de TI nas empresas, se faz necessario um gerenciamento das informacoes com o intuito de aumentar a eficiencia de seus servicos. O objetivo deste trabalho e apresentar a aplicacao de “Business Intelligence” na Gerencia de Incidentes do ITIL de maneira que os indicadores possam ser extraidos, tratados e mensurados a fim de apresenta-los de uma forma que facilite sua leitura e agilize a tomada de decisoes. Com a analise do cubo gerado foi percebido que o BI e capaz servir de apoio numa base de dados de servicos ja existente resultando na possibilidade de utilizacao adequada dos conhecimentos e das experiencias existentes na area de servicos de TI; uma maior qualidade nos atendimentos em menor tempo e a diminuicao de desperdicio em cada chamado aberto relatando um incidente. A metodologia adotada para este artigo foi uma pesquisa exploratoria com coleta de dados por meio de pesquisa bibliografica e experimental. Palavras-chave: Inteligencia de Negocio. BI. ITIL. Gerencia de Incidentes. Abstract With the increase of good IT practices in companies, a management information in order to increase the efficiency of their services is necessary. The objective of this paper is to present the application of "Business Intelligence" in ITIL Incident Management so that the indicators can be extracted, treated and measured in order to present them in a way that facilitates reading and streamline decision-making . With the cube analysis generated was realized that the BI can provide support in a service database exists already resulting in the possibility of appropriate use of existing knowledge and experiences in the area of IT services; a higher quality of care in less time and waste reduction in each open call reporting an incident. The methodology adopted for this article was an exploratory research with data collection through literature and experimental research. Key Words:  Business Intelligence. BI. ITIL. Incidente's Management.