Reclamações fraudulentas a partir de características da cultura brasileira: um estudo qualitativo utilizando a técnica projetiva

Reclamacoes de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, mas majoritariamente, ocorrem a partir de episodios negativos de consumo. Entretanto, ha individuos que realizam reclamacoes a empresas sem necessariamente estarem insatisfeitos. A essa conduta, da-se o nome de reclamacao fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamacao visa algum lucro monetario ou social a custa da empresa. Apesar da relevância do tema, ha poucos estudos a seu respeito na area de marketing, principalmente no Brasil. A frente desse quadro, o presente estudo tem o objetivo de analisar como aspectos relacionados a caracteristicas da cultura brasileira influenciam a forma como consumidores interpretam a pratica de reclamacoes fraudulentas. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas em profundidade com 27 consumidores, pautadas pelo uso da tecnica projetiva. A analise dos dados indica diferentes reacoes dos entrevistados a reclamacoes fraudulentas, apresentando sentimentos distintos no que se refere aos comportamentos oportunistas. Foi possivel perceber que existe uma relacao entre as caracteristicas da cultura brasileira e as reclamacoes fraudulentas, que giram em torno da ideia da casa e da rua, do ‘jeitinho brasileiro’, da malandragem, alem da ligacao entre religiao e comportamentos (anti)eticos.