Evaluasi Pelayanan Rawat Jalan RS X pada Masa Pandemi Covid-19 melalui Segmenting, Targeting dan Positioning

Pandemi Covid-19 membuat perubahan besar pada layanan rumah sakit klinik rawat jalan di Indonesia. Perubahan dalam layanan rawat jalan termasuk perubahan alur masuk rawat jalan sesuai protokol kesehatan dimana pasien harus memakai masker, melakukan prosedur skrining, dan membatasi pendamping pasien bahkan pemisahan layanan untuk pasien Covid-19 dan non-Covid-19. Dengan adanya perubahan tersebut, rumah sakit perlu mengembangkan strategi yang efektif untuk mempertahankan angka kunjungan klinik rawat jalan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran evaluasi pelayanan rawat jalan di RS X tahun 2020 melalui segmenting, targeting dan positioning sebagai strategi ke depan. Desain penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif, cross sectional dengan menggunakan sampel laporan survei pasien rawat jalan dan laporan kinerja pasien rawat jalan RS X tahun 2020. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan rawat jalan Rumah Sakit X berdomisili di luar wilayah kecamatan rumah sakit (50,1%), pelanggan wanita terbanyak, dan penanggung biaya paling banyak pribadi (83,8%). Jumlah kunjungan rawat jalan selama pandemi mengalami penurunan sebesar 55,63%. Namun tetap saja meskipun banyak protokol baru yang dibutuhkan, kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan sebesar 97%, pelayanan kefarmasian rawat jalan sebesar 92,1% dan kesulitan mendapatkan tempat parkir pada saat kunjungan rawat jalan hanya 16,6%. Dengan masih tingginya kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan RS X, manajemen disarankan segera menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan selama pandemi ini. Kata kunci: evaluasi rawat jalan, segmenting , targeting , positioning