AN EMPIRICAL ASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION AND QUALITY OF SERVICE: COMPARING SERVQUAL AND SERVPERF

Este artigo estima a validade e a fiabilidade de dois instrumentos que medem a qualidade de servico, SERVPERF e SERVQUAL, aplicados a um novo ambiente cultural, uma companhia portuguesa de energia. Para fornecer informacoes e estrategias visando a atividade de gestao, e estabelecida uma relacao entre satisfacao e qualidade de servico. O estudo empirico sugere uma superior validade convergente e preditiva do instrument SERVPERF para medir a qualidade de servico em comparacao com o instrumento SERVQUAL. A principal diferenca deste estudo relativamente a outros efetuados, e que este se apoia numa analise fatorial confirmatoria, a validacao dos instrumentos e efetuada usando as mesmas medidas sugeridas pelos seus criadores e estende a linha de investigacao para uma ambiente cultural novo, uma companhia portuguesa de energia. No que diz respeito a relacao entre qualidade de servico e satisfacao dos clientes, todas os atributos de qualidade correlacionam de forma identica com as dimensoes de satisfacao, com um menor peso no que se refere aos tangiveis.