The Antecedents and Consequences of Mutual Disclosure in The Full-Service Restaurant Industry

본 연구의 목적은 풀서비스 레스토랑에서 고객과 직원간의 상호 노출의 선행 및 결과 변수를 고찰하는 것이다. 문헌 분석을 통하여, 네 가지 형태의 고객 지향적 직원 서비스가 고객과 직원간의 상호 노출에 긍정적인 영향을 준다는 사실이 제안되었으며, 고객과 직원간의 상호 노출은 고객 만족도 및 재방문 의사에 영향을 준다고 제시되었다. 개념들 간의 인과관계를 통해서 연구모델을 도출시켰으며, 총 215명의 풀서비스 레스토랑 고객을 대상으로 연구모델을 검증하였다. 데이터 분석 결과, 직원의 기술적, 사회적 능력이 고객과 직원간의 상호노출에 유의적인 영향을 주었다. 더 나아가 고객과 직원간의 상호노출은 고객만족 및 재방문 의사에 중요한 영향을 주었다. 데이터 분석 결과를 바탕으로 하여 이론적 실무적 시사점들이 논문 후반부에 논의되었다.