Qualidade em serviços: percepção discente baseada no modelo SERVQUAL

Este estudo teve por objetivo identificar a percepcao dos alunos matriculados nos cursos de Tecnologo em Gestao da Qualidade, Marketing e Gestao Comercial de uma Instituicao de Ensino Superior localizada na regiao da Serra Gaucha. A escolha destes cursos como estratos da populacao de estudo se justifica pelo fato de individuos que direcionam seus conhecimentos profissionais relacionados a qualidade e servicos serem capazes de identificar, sob enfoques distintos, a forma como tais aspectos sao prestados pela IES na qual adquirem estes conhecimentos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa quantitativa, exploratoria e descritiva por meio de uma survey com corte transversal, adotando como instrumento de coleta de dados o modelo SERVQUAL adaptado para IES. Por meio dos testes H de Kruskall-Wallis e U de Mann-Whitney identificou-se que a tangibilidade apresentou diferenca significativa entre os grupose que marketing apresentou diferenca significativa em relacao aos outros dois grupos quanto a percepcao de tal dimensao.