Formalização de serviços internos em grandes corporações: Proposta de ontologia para construção colaborativa de Carta de Serviços

As instituicoes que criam novos conhecimentos de forma sustentavel e os disseminam por toda a organizacao possuem capacidade de inovar, melhorando seus processos e contornando crises. Os servicos internos quando nao geridos adequadamente podem gerar gargalos que afetam o desempenho institucional como um todo. Esses reflexos podem ser sentidos tanto nas organizacoes privadas quanto publicas, mas nessas ultimas acabam prejudicando a entrega dos servicos e politicas publicas ao cidadao. Assim, a presente pesquisa buscou contribuir com a melhoria da eficiencia e da eficacia na administracao publica, ao analisar a questao dos servicos internos sob uma otica formal e estruturante baseada em ontologias e Cartas de Servicos. Utilizou-se como foco de pesquisa um grande banco publico, representativo da administracao indireta. Dentre os resultados houve satisfatoria utilizacao da metodologia proposta, criacao de uma ontologia para o contexto pretendido (OntoCSI), criacao de uma aplicacao wiki e avaliacao desta interface junto as partes interessadas.