Vervolgonderzoek evaluatie WKCZ: klagende patiënt wil weten wat er gebeurt om herhaling te voorkomen.

Deze bijdrage is een samenvatting van het NIVEL-onderzoek naar de ervaringen van klagers met de klachtbehandeling, ingesteld op basis van de WKCZ. In de bijdrage staat een tweetal vragen centraal: wat zijn de verwachtingen van een klager en heeft de klachtbehandeling achteraf aan de verwachtingen van de klager voldaan? Het onderzoek biedt hierdoor zicht op de redenen van clienten om te klagen, het onderwerp van de klachten, gegrondheid van klachten, het aantal formele en informale klachten en de al dan niet gerealiseerde verwachtingen van een client ten aanzien van de klachtopvang/behandeling door de klachtencommissie, de ziekenhuisdirectie en de hulpverlener. Het onderzoek geeft tevens een antwoord op de vraag of de doelstellingen van de WKCZ, namelijk een laagdrempelige klachten behandeling, en het streven naar genoegdoening van clienten, gerealiseerd zijn. De bijdrage wordt afgesloten met een viertal aanbevelingen en het gebruikte evaluatieformulier. In september 2004 zijn de resultaten van het onderzoek aangeboden aan de Tweede Kamer. (aut.ref.)