O COMÉRCIO E O RELACIONAMENTO DE FIDELIZAÇÃO DOS SEUS CLIENTES

Introducao: O relacionamento entre comprador e vendedor existe desde que surgiu o comercio, com a negociacao de bens e servicos em um sistema inicial de trocas. Contudo, na atualidade estes relacionamentos possuem carater estrategico, tendo em vista a competitividade entre as organizacoes, as quais passaram a buscar maior comprometimento de seus fornecedores e clientes. Sob a otica do cliente, o processo de compra passa a ser visto como um relacionamento, em que o mesmo sente desejo ou necessidade por uma interacao continuada com a organizacao de venda. Atualmente as empresas mantem estreito relacionamento com seus clientes atraves da comunicacao que possibilite influencia-los a procurar por elas e efetuar suas compras. Os consumidores tendem a optar por marcas que oferecam uma experiencia de compra diferenciada. Logo o ponto de partida para proporcionar uma boa experiencia de compra ao cliente e dedicar muito tempo para entender o que e relevante para o consumidor. Objetivo: A pesquisa teve como objetivo, identificar os principais atributos de Marketing de relacionamento e sua relevância para manutencao dos clientes compradores. Metodologia: A metodologia da pesquisa utilizou-se do metodo exploratorio-descritivo. O estudo foi conduzido com clientes do comercio varejista na cidade de Alegrete/RS, onde foi aplicado questionario aos entrevistados com a utilizacao da tecnica de levantamento survey para obtencao de resultados. Para a etapa quantitativa, uma amostra de 407 clientes, sendo tratados sob a analise estatistica descritiva e estudo da correlacao entre as variaveis ao nivel de 5% de significância e uso do Software Statistical Package for Social Science versao 20 (SPSS 20). Resultados: Na etapa qualitativa, os itens de fidelizacao com maior repeticao entre os entrevistados, foram aqueles relacionados ao atendimento, com 23% do total de respostas. Na fase quantitativa, o destaque foi para o atendimento e a preferencia por funcionarios agradaveis, com 61,9% (252) do total de respondentes. Pode-se identificar que 79,1% (322 respostas) dos clientes estao dispostos a trocar de loja do comercio varejista, caso os itens de fidelizacao de sua escolha nao seja encontrados, indicando que os clientes mudam de loja quando nao estao satisfeitos. Quando perguntados sobre a facilidade em encontrar os itens de fidelizacao que haviam escolhido, a maioria dos entrevistados (82,7%) disse que, no comercio varejista de Alegrete e dificil encontrar os itens escolhidos. A analise evidenciou que houve correlacao negativa entre a idade dos entrevistados em relacao a preferencia por itens de tecnologia, como site da loja, e-commerce e aplicativos. Ou seja, quanto mais jovem, maior a probabilidade de preferir loja que possuem site, venda pela internet ou aplicativo. Na mesma linha a relacao entre renda e itens de tecnologia foi positiva, ou seja, quanto maior a renda, maior a preferencia por itens de tecnologia. Conclusao: Conclui-se que o principal atributo para fidelizacao dos clientes no comercio varejista, em Alegrete/RS e o atendimento aos consumidores. Num cenario de busca pela fidelizacao e satisfacao dos clientes, em que toda organizacao deseja obter sucesso, a regra principal e criar alternativas, pois o mercado esta cada vez mais dinâmico e competitivo.