Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Hizmet i s letmelerinde yo g un olarak ya s anan m us teri i s g o ren etkile s imi, m us teri tatmini, iyile s tirme stratejilerinin etkinli g ini ve kulaktan kula g a ileti s imi etkilemektedir. Is g o ren m us teri etkile s imi i c erisinde kendine has bir dile sahip olan s o zs u z ileti s imin yeri kritik o nem ta si r. O zellikle s ikayet y o netim s u recinde m us terinin istedi g i cevab i n sadece s o z ile verilmesi m u mk u n g o z u kmedi g inden s o zs u z ileti s imin, iyile s tirme stratejilerine ve m us terilerin kendi aralar i ndaki ileti s ime etkisi ka ci n i lmazd i r. Var olan c al is malar i n c o g unlu g u s ikayetin konusu ve i s g o renlerin s o zl u ifadeleri u zerinde yo g unla s mas i ndan dolay i bu c al is mada, s o zs u z ileti s im bile s enlerinin bir b u t u n olarak, iyile s tirme stratejileri ve olumsuz kulaktan kula g a ileti s im aras i ndaki ili s ki incelenmi s tir. C al is ma sonu c lar i aras i nda, m us terilerin yar i s i ndan fazlas i n i (%60) hatan i n kayna gi olarak i s letmeyi sorumlu tuttu g u, etkile s im tatmininin en fazla empati fakt o r u nden etkilendi g i (reg. de.:,39), ileti s im tatmininin en fazla ses fakt o r u nden etkilendi g i (reg. de.:,34) ve kulaktan kula g a ileti s imin en fazla empati fakt o r u nden negatif y o nl u (reg. de.:-,37) etkilendi g i tespit edilmi s tir.  Ara s t i rma, s o zs u z ileti s imin o neminin vurgulamas i a ci s i ndan literat u re ve sekt o re isi k tutacakt i r.