MENGUJI KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RSIA BUDI KEMULIAAN MENGGUNAKAN BAURAN PEMASARAN

Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children (RSIA) faced a problem in their patients’ satisfaction and loyalty. A study was needed to find a solution that increases the patients’ satisfaction and loyalty by using the marketing mix strategy. The purposes of this study were to 1) analyze the effect of the marketing mix (7P) on the elderly patients’ satisfaction of RSIA Budi Kemuliaan; 2) analyze the effect of the elderly satisfaction on their loyalty; 3) analyze the elderly patients’ satisfaction and loyalty level at Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children; and 4) analyze the managerial implications to increase customer satisfaction and loyalty towards Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children. Data analysis used SEM LISREL. The results showed that the elderly patients’ satisfaction and loyalty were affected by marketing mix variables, namely price, person, process, and physical evidence. Other results found that elderly patients’ satisfaction influenced patient loyalty. The managerial implications implied that Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children needed to improve the overall service tariff rate; Administrative services; Suitability of patient waiting time; and Complete facilities (wi-fi, AC, TV, etc.) to increase their patients’ satisfaction and loyalty with regards to the marketing mix. Keywords: marketing mix, patient satisfaction, patient loyalty, rsia budi kemuliaan Abstrak: Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Budi Kemuliaan menghadapi masalah penurunan kepuasan dan loyalitas pasien. Oleh karena itu, diperlukan analisis strategi bauran pemasaran yang tepat untuk mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien RSIA Budi Kemuliaan. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Menganalisis pengaruh bauran pemasaran (7P) terhadap kepuasan pasien lama di RSIA Budi Kemuliaan; 2) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien lama di RSIA Budi Kemuliaan; 3) Merumuskan implikasi manajerial yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap RSIA Budi Kemuliaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif metode survei dengan pengambilan data menggunakan kuesioner berbentuk skala likert. Jumlah sampel diambil dengan teknik convenience sampling sebesar 225 responden. Analisis data yang digunakan adalah SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien adalah harga (price), orang/pelaku (people), proses (process), dan bukti fisik (physicalevidence). Hasil lain menyatakan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien RSIA Budi Kemuliaan. Implikasi manajerial dari penelitian ini menyatakan bahwa RSIA Budi Kemuliaan perlu menekankan perbaikan pada indikator besarnya tarif pelayanan secara keseluruhan; Pelayanan petugas administrasi; Kesesuaian waktu tunggu pasien; dan Kelengkapan fasilitas (wi-fi, AC, TV, dll) untuk dapat mendorong peningkatan pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Kata kunci: bauran pemasaran, kepuasan pasien, loyalitas pasien, rsia budi kemuliaan