MÜŞTERİ SADAKATİNİ SAĞLAMAK İÇİN ŞİKAYET YÖNETİMİ VE EĞİTİM SEKTÖRÜNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

OZ: Kuresellesen dunyada milyonlarca isletmenin faaliyet gosterdigi ortamda rekabet kosullari firmalarin yasamlarini surdurmelerini daha da zorlastirmaktadir. Tam da bu asamada isletmeler oncelikle is hacimleri ile birlikte mevcut musterilerinin memnuniyetini saglayarak yeni musteri kazanma ve buyume cabalarina hiz vermek durumundadirlar. Bu dogrultuda firmalar musteri iliskileri yonetimi uygulamalarinda hassasiyet gostermektedirler. Firmalarin sunduklari urun ve hizmetlerin gelismesine imkân saglayan en onemli unsurlardan birisi musteri memnuniyetsizliklerini dillendirmeleridir. Musterilerin firmalara sikâyette bulunmalari benzer sorunlarin cozumunde isik tutmaktadir. Aksi durumda sikâyetine etkin cozum bulamayan musteri tepki olarak ya o urun veya hizmeti almama ya da yasal boyuta tasima gibi tepkiler gostererek isletmeyi boykot etmektedir. Musteri memnuniyeti bir urunun tatmin edici olup olmadigini saptamakta ve degerlendirmektedir. Sonuc degerlendirmesi boyutunda da sikâyet yonetim surecinin standartlar ve karsilastirilmasi mevcut yapinin gorulmesi ve iyilestirilmesi icin onemlidir. Musterilerimiz tarafindan bildirilen her turlu sikâyet hakli olsun ya da olmasin sikâyettir ve her sikâyet sunulan urun veya hizmetlerin eksikligini giderme firsatidir. Sadik musteri, iyi hizmet alan musteridir. Bu musteriler her zaman firma sadakatini korurlar. Gunumuzde artik fiyat tuketici tercihlerini temel belirleyicisi degildir. Bunun yani sira sosyal, psikolojik ve teknolojik etkenler on plana gecmistir. Calismada, hizmet isletmelerinde sikâyet toplama yontemleri ele alinmistir. Bu calismanin amaci, sikâyet eden musterilerin tatmini ile firmaya olan bagliligin artip artmadigi belirlenmektedir. Calismanin ornek kitlesini, Ankara’da universite hazirlik kursu egitimi alan 259 ogrenci olusturmustur. Veriler, 259 ogrenci ile yuz yuze anket yontemiyle toplanmistir. Calismada ki-kare analizi, t testi ve Varyans Analizi (ANOVA) kullanilmistir. Analiz sonuclarina gore, ogrencilerin sikâyetlerinin cozumu ile egitim kurumu bagliliklarinin artigi sonucuna ulasilmistir. Bu sonuca dayanarak, hazirlik kurs ogrenci sikâyetlerinin cozulmesi ve bu cozumun ogrencilere hizli bir sekilde bildirilmesi gerekmektedir. Anahtar Kelimeler: Şikâyet Yonetimi, Musteri Memnuniyeti, Musteri Sadakati ABSTRACT:  In globalizing world where millions of cooperations are present, competition conditions make it harder for companies to exist. At this moment, companies must increase their volume of work as well as their costumer number by focusing on their satisfaction. In that respect, companies take the subject of customer relations management delicately. One of the most important features that improve the quality of the output of a company is criticisms from customers. If a customer cannot get a satisfactory reply to a complaint, the result is generally boycotting the firm by either stopping relations or bringing the subject to court. Satisfaction of the customer is an important measure for the quality of the product. Complaint is also vital in result evaluation stage, where current standards and status is discussed for improvement. Every complaint presented by the customer, right or not, are opportunities for improving imperfections of the offerings. Loyal customer is the customer that receives good service. Today, pricing is not the only factor that determines consumer choices. Also now; social, psychological and technological factors have become important. In this study, complaint collecting methods of servicing companies are investigated. The main purpose of this study is to determine whether satisfaction of complaining customers increase their loyalty towards the firm or not. The sample set for this study consists of 259 students who study the course of preparation to univercity in Ankara. Data is collected by interviewing these students. Chi-Square analysis, t test   and ANOVA analysis are used in the study. The statistical results show that there is an increase of student loyalty towards the private course that solved their complaints. Therefore, it is necessary to solve private course students’ issues rapidly. Keywords: Complaints Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty