PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS PADA “RESTORAN DAHLIA” PASURUAN)

Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta menentukan atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan Restoran Dahlia, di area wisata Taman Nasional Bromo Tengger Semeru. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual (Service quality) dan six sigma. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada restoran belum memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan analisis six sigma menunjukkan bahwa tingkat sigma yang dicapai masih jauh dari target 6 sigma sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut A3 (kesesuaian kualitas produk dan jasa terhadap harga yang ditetapkan). Berdasarkan penilaian, atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar serta memiliki nilai sigma sangat kecil sehingga perlu diperbaiki dari sisi manusia, material, metode, mesin serta modal/uang. Kata kunci : Kepuasan, Servqual, Six sigma Abstract The purpose of this study is to assess the level of customer satisfaction on service quality and determine the attributes that become a priority in improving the quality of restaurant service Dahlia, in the tourist area of Bromo Tengger Semeru National Park. The method used in this research is servqual (Service quality) and six sigma. From the research results can be seen that the quality of service at the restaurant has not meet the needs and desires of consumers. Based on the six sigma analysis shows that the sigma level achieved is still far from the target of 6 sigma so it needs to be improved. The attribute of improvement priority is attribute A3 (conformity of product and service quality to set price). Based on the assessment, the attribute has the greatest negative gap value and has very small sigma value so it needs to be improved from human side, material, method, machine and capital / money. Keywords: Satisfaction, Servqual, Six sigma