[Health care safety: The discrepancies between experience and degree of satisfaction of hospitalized patients observed in interviews performed by user representatives].

Resume Introduction Cet article vise a rendre compte des resultats d’une enquete qualitative menee par des representants d’usagers (RUs) dans le but de connaitre l’experience de la securite des soins des patients hospitalises. Il s’agissait de reperer les facteurs associes a la securite des soins et en particulier les evenements porteurs de risques, dont les patients peuvent rendre compte. Methodes Apres avoir ete formes a cet effet, huit RUs de l’AP–HP ont mene des entretiens semi-directifs aupres de quatorze patients hospitalises dans onze services hospitaliers distincts repartis sur neuf hopitaux. Resultats Huit types de facteurs composes de 30 facteurs contributifs pouvant etre reperes par des patients ont ete identifies : 1) des facteurs lies aux besoins elementaires des patients ; 2) a la personnalisation des soins ; 3) des facteurs professionnels ; 4) organisationnels ; 5) lies a la communication ; 6) a la reactivite des soignants ; 7) aux risques infectieux ; 8) a la continuite des soins. Le sentiment general des patients sur leur hospitalisation reste excellent malgre des experiences plus nuancees, voire parfois negatives. Conclusion Ce resultat paradoxal montre que l’experience des patients est bien plus riche d’enseignements que leur satisfaction. Enfin, au vu de cette etude, l’acceptabilite de ce type de recherche, a savoir une recherche menee par des RUs, est excellente et nous concluons sur sa faisabilite, en depit de quelques limites principalement d’ordre organisationnel.